ナレッジマネジメントの基本と実践方法～個人の知識を組織の力に！～

企業活動において、特定の従業員に知識やノウハウが集中する状態を意味する「属人化」。中小企業では、ひとりの従業員が複数の業務を兼任することも多く、属人化が起こりやすい傾向にありますが、こうした課題を解決する鍵となるのが「ナレッジマネジメント」です。
ここでは、業務の属人化を防ぐためのナレッジマネジメントの必要性をみていきましょう。

属人化のリスク

属人化が進むと、次のようなリスクが生じます。

属人化が進むと、その人が不在になるだけで業務が停滞し、他のメンバーでは対応できないという事態が起こりやすくなります。また、コンプライアンス違反や企業の競争力低下にもつながる可能性があるため注意が必要です。
属人化を防ぐためには、知識の見える化と共有を積極的に行う「ナレッジマネジメント」の体制づくりが欠かせません。

形式知と暗黙知

ナレッジマネジメントを進めるうえで重要となるのが、次の2つの知識の形です。

業務上のノウハウやコツの多くは、暗黙知に分類されるため、どのようにして形式知として整理・共有するかが重要です。

ナレッジマネジメントとは、社員一人ひとりが知識やノウハウを体系的に管理し、組織全体で共有・活用することで企業の競争力を向上させる経営手法です。知識の「創造・蓄積・共有・活用」という4つのプロセスを循環させることで、組織の知的資産を最大化します。
単に情報を集めるだけでなく、業務改善やイノベーション創出に役立てることが、ナレッジマネジメントの本来の目的です。ここでは、ナレッジマネジメントの代表的な手法と、取り組むことで得られるメリットをご紹介します。

ナレッジマネジメントの代表的な手法

ナレッジマネジメントの実践において代表的な手法のひとつが、一橋大学名誉教授・野中郁次郎氏によって提唱された「SECIモデル」です。

このモデルは、個人の中にある言葉では表しにくい知識（暗黙知）を、文書やマニュアルなど誰でも理解できる形（形式知）へと変換するプロセスを体系的に示したものです。

SECIモデル図解

ナレッジマネジメントのメリット

ナレッジマネジメントの目的は、知識を効果的に活用することで、組織全体の生産性を高めることです。中小企業がナレッジマネジメントを導入すると、次のようなメリットが期待できます。

業務効率向上

過去の事例やノウハウが共有されることで、業務を行う際の調査時間が短縮され、重複作業や手戻りを減らせます。従業員からの問い合わせ対応なども効率化できるため、本来の業務に集中する時間を増やせることもメリットです。

人材育成の効率化と早期戦力化

業務マニュアルや成功事例、FAQを整備することで、新人や経験の浅い従業員でも短期間で業務知識を習得できます。体系的なOJTが可能になり、教育コスト削減と即戦力化にもつながるでしょう。

意思決定の迅速化と質向上

過去の成功事例や失敗事例、市場データを容易に参照できるようになるため、勘や経験に頼らない、データに基づいた客観的な意思決定が可能になります。

イノベーション促進

部署や担当者の垣根を越えて、多様な知識やアイデアを共有することで、新たな発想やビジネスモデル、商品・サービスの開発が促進されます。こうした取り組みは、イノベーションが生まれやすい組織風土をつくる上でも効果的です。

顧客満足度向上

顧客からの問い合わせに対して、誰でも迅速かつ的確に対応できるようになります。また、過去のクレーム対応事例や顧客ニーズに関する情報が共有されることで、より質の高いサービスを提供でき、顧客満足度の向上にも寄与します。

ナレッジマネジメントは、業務の効率化や人材育成、組織力の強化に大きな効果をもたらす一方で、導入・運用に失敗してしまう企業も少なくありません。特に中小企業では、人的・時間的リソースが限られているため、導入時の判断ミスや運用の工夫不足が、かえって業務の混乱を招くこともあります。
ここでは、中小企業が陥りがちな失敗のパターンとその背景について解説します。

ツール導入が目的化する

中小企業でよくある失敗は、ナレッジマネジメントのツール導入自体が目的となってしまうケースです。高機能なナレッジマネジメントシステムを導入しても、業務に活用されなければ投資が無駄になります。

「何のために情報を共有するのか」「どのような知識を共有するのか」といった目的や方針が明確でなければ、ツールの効果は発揮されません。

また、現場のITリテラシーや業務フローに合わない複雑なシステムを選んでしまうと、結果的に使われなくなる可能性もあります。

運用負荷が高い

ナレッジの共有が、従業員にとって「負担」となってしまうと、運用は長続きしません。複雑な入力フォームや煩雑な承認プロセスを設けると、本来の業務に加えて追加の作業が発生し、従業員の抵抗を招きます。その結果、古い情報ばかりが蓄積され、実用性が低下します。

組織文化との不整合

ナレッジマネジメントは、「知識を共有することに価値がある」という意識が組織に根付いていなければ、うまく機能しません。競争意識が強く、個人が情報を独占する風土があると、積極的なノウハウの共有が期待できません。

また、経営層がナレッジ共有の重要性を強調しても、それが評価や報酬に反映されていないと、従業員のモチベーションが上がらず定着が難しくなるでしょう。

中小企業がナレッジマネジメントを成功させるためには、大規模なシステム導入よりもスモールスタートで着実に成果を積み重ねることが重要です。
ここでは、ナレッジマネジメントに初めて取り組む場合でもすぐに実践できるように、導入から運用、改善までを4つのステップで解説します。

ステップ1：目的と対象ナレッジの明確化

最初に行うべきは、ナレッジマネジメントを導入する目的と、「どの知識を共有すべきか」という対象の明確化です。

目的の例として、次のようなものが挙げられます。

重要なのは、測定可能で具体的な成果を設定することです。例えば、「新人研修期間を30%短縮する」「問い合わせ対応の平均時間を20%削減する」など、数値で評価できる目標を定め、導入効果を検証すると良いでしょう。

また、次のような対象となるナレッジも具体的に定義しましょう。

ステップ2：ナレッジの「見える化」と「共有」の仕組みづくり

次に、対象となるナレッジの可視化の方法と、蓄積・共有方法を決定します。形式知として整理する主な手段は、以下の通りです。

新しいツールの導入は、既存の環境で対応しきれなくなった段階で検討しても十分対応できます。

また、ナレッジを細かく収集するためには、インタビューの実施や業務プロセスマッピングの活用を通じて、成功・失敗事例をストーリーとしてまとめると、他の従業員も理解・活用しやすくなるでしょう。

ステップ3：運用ルールの策定と周知徹底

ルールは複雑すぎると形骸化しやすいため、従業員が負担に感じない範囲でシンプルに設計しましょう。

ステップ4：実践・効果測定・改善のサイクルを回す

実践のフェーズでは、まずは小さな範囲で始め、以下の手順で効果を測定しながら、継続的に改善していきましょう。

ナレッジマネジメントの成功には、ツールの導入だけでなく、「知識を共有することが価値ある行為である」という組織文化の醸成が重要です。そのためには、管理職による積極的な関与や、従業員が自然にナレッジを発信したくなるような仕掛けづくりが欠かせません。
ここでは、ツールに依存せず、現場にナレッジ共有を浸透させるためのポイントを解説します。

管理職が果たすべき役割

ナレッジ共有を企業文化として定着させるためには、管理職が率先して実践し、模範となることが大切です。過去の経験や失敗から得た教訓もオープンに語ることで、組織内に「共有することが価値になる」という意識を浸透させられます。

また、日頃の声かけや評価面談でナレッジ共有の意義を伝え、実践した従業員を適切に評価することも重要です。

ナレッジ共有促進の仕掛け

知識共有を促すには、制度や仕組みを通じて、発信しやすい雰囲気や関係性を築くことが欠かせません。例えば、定期的な勉強会や事例共有会を開催し、各部署や個人の知識・ノウハウを共有する場を設けることで、知識を自然にやり取りできる環境が生まれます。

そのほか、積極的にナレッジを発信した従業員を表彰する制度を導入することで、共有への動機づけを強化できます。

近年は、中小企業でも手軽に導入・運用できるナレッジマネジメントツールが増えてきました。コストを抑えつつ、情報の整理・共有・活用を効率化できるツールを選ぶことで、業務の属人化を防ぎ、生産性向上や人材育成にもつながります。

中小企業に特におすすめのナレッジマネジメントツールには次のようなタイプがあり、それぞれ機能や特徴が異なります。

社内Wiki型

情報を体系的に整理・蓄積できるツールです。知識を一元管理し、検索や編集ができるため、業務マニュアルや社内FAQの作成に適しています。

ビジネスチャット型

リアルタイムで情報を共有できるツールです。チーム内での相談や部署間の連携にも適しています。

ファイル共有・ストレージ型

社内資料を一元管理できるツールです。バージョン管理やアクセス制限の機能により、情報の整理と共有に役立ちます。

グループウェア型

スケジュール管理やワークフローなど複数の機能を統合したツールです。業務プロセスの改善や社内システムの一元化に活用できます。

ナレッジマネジメントを効果的に運用するには、自社の目的に合ったツールを選ぶことが重要です。選定時のポイントとして、次の点を考慮しましょう。

最後に、ナレッジマネジメントに成功し、具体的な成果を上げた中小企業3社の成功事例をご紹介します。
いずれの企業も自社に合ったナレッジ共有の仕組みを構築し、業務効率や対応力、売上といった具体的な成果につなげています。自社での導入を検討する際の参考として、ご一読ください。

製造業A社　技術継承の成功事例

従業員数約50名の製造業A社では、熟練技術者の定年退職を機にナレッジマネジメントを導入。技術者の作業手順を動画で記録し、品質チェックのポイントを文書化することで、技術の標準化を進めました。

サービス業B社　顧客対応力向上

ITサポートを手がけるB社では、顧客からの技術的な問い合わせ対応にばらつきがあることが課題でした。そこで、過去の対応事例をカテゴリー別に整理し、社内Wikiで共有することで、従業員の対応力が向上しました。

小売業C社　売上向上を実現

全国に20店舗を展開する、小売業のC社では、売上の好調な店舗のノウハウが多店舗に十分に共有されていないことが課題でした。改善策として、月次の成功事例共有会を開催し、販売テクニックや陳列方法をビジュアル化して共有する仕組みを導入しました。

バックオフィス業務の
支出管理を支援する、
支出管理クラウド

※バックオフィス業務とは経理や総務、人事、法務、財務などといった直接顧客と対峙することの無い社内向け業務全般を行う職種や業務のこと