〈 トピックス 〉
01
品質管理とは、企業が提供する製品やサービスの品質を維持し向上させていくための活動です。良質な製品やサービスを継続的に提供することで、顧客満足度と業績の向上が期待できます。「QC（Quality Control）」とも呼ばれ、企業における基本的な活動のひとつです。
品質管理では、企業活動における多種多様な「質」が問われます。具体的には、次のような項目が挙げられます。
製品やサービスの品質には、性能や機能だけでなく、使いやすさやデザイン、安全性といった項目も含まれます。
02
品質管理の視点は、製造業以外の業種でも重視されています。以下のような背景から、品質管理が企業の信頼性や競争力を左右する重要な経営課題となっているためです。
ここからは、製造業以外の企業においても品質管理が必要とされる4つの理由と、導入するメリットを解説します。
品質管理が求められる大きな理由のひとつが、顧客満足度の向上です。顧客の期待に応え、あるいは期待を上回る品質を提供することで、顧客の満足度が高まり、自社への信頼にもつながります。
具体的には、以下のようなプラスの効果が期待できるでしょう。
これにより、自社の製品やサービスに対して信頼と愛着を持つ「ロイヤルカスタマー」の増加も実現できます。
品質管理はコスト削減や生産性向上にも直結します。ミスや不具合を未然に防ぎ、手戻りやトラブル対応を減らすことで、効率的に高品質の製品やサービスを提供できます。
例えば、以下のような取り組みが有効です。
品質管理を徹底し、常に高品質な製品・サービスを提供し続けることで、企業ブランドや市場における信頼を高めることにもつながります。
品質管理の基準は常に高めていくことが可能です。従業員がより良い製品やサービスを追求し、品質向上への取り組みを続ける中で成長を実感し、スキルアップにもつながります。その結果、仕事への意欲が高まり、従業員のプロ意識や責任感の向上にも寄与します。
03
ここからは、品質管理を実践する上で基礎となる重要な考え方や、世界的に活用されている代表的な手法・フレームワークをご紹介します。
PDCAサイクルは、品質管理でよく使われる手法です。以下の1番から4番のサイクルを回し続けることで、継続した改善や効率化を進められるとともに、品質管理のレベルアップも実現できます。
| 順番 | 項目 | 内容 |
|---|---|---|
| 1 |
Plan （計画） |
目標と期間を明確にした上で、計画を立案する。目標の設定には、目的を明確にすることが重要 |
| 2 |
Do （実行） |
決定した計画に沿って実行する。活動記録や課題も記録する |
| 3 |
Check （評価） |
結果を評価して、影響した要因を分析する |
| 4 |
Action （改善） |
評価に基づき、計画の修正や改善案の検討を行う |
一度の取り組みですべてうまくいくケースは多くありません。
QC七つ道具とは、データをもとに問題を「見える化」するツール群です。客観的なデータに基づいて問題の原因を分析でき、効果的な対策の立案と実行につながります。
QC七つ道具に含まれるツールは、以下の通りです。
| ツール名 | ツールの特徴 |
|---|---|
| パレート図 | 棒グラフと折れ線グラフの組み合わせ。項目の重要度や全体に及ぼす影響がわかる。ABC分析にも活用可能 |
| 特性要因図 | 魚の骨のような形の図。因果関係を整理して原因を知る目的で活用される |
| グラフ | 棒グラフ、円グラフ、折れ線グラフなど。項目どうしの比較や時間の経過による変化、全体的な傾向を知る目的で用いられる |
| ヒストグラム | 度数分布表をグラフ化したもの。データのばらつきや分布状況を知るために使用される |
| 散布図 | 計測値ごとに点を記して作成するグラフ。2つの項目の相関関係を把握できる |
| 管理図 | 継続して計測した値を、折れ線グラフを用いて結ぶ。品質や工程の状況を可視化し、異常な状態を早期に発見することが可能 |
| チェックシート | 表を用いて、確認した値やデータを記録する。作業内容の点検やチェック、問題の解決に向けた情報収集などに用いられる |
5S活動は、職場環境を整え、良質な品質を生み出す「良い現場」を作るための取り組みです。以下に挙げる5つの取り組みの頭文字から、「5S」と呼ばれます。
| 取り組み | 内容 |
|---|---|
| 整理 | 必要なものと不要なものを区別し、作業スペースを確保する。捨てるルールを定めることも重要 |
| 整頓 | 物の定位置を決め、使った後は必ず元に戻す。探す時間を極小化することが目的 |
| 清掃 | 機器や道具、設備を清掃しを清掃し、異常の有無を点検する |
| 清潔 | 整理・整頓・清掃を常に行い、きれいな状態を保つ |
| しつけ | 5Sの目的を共有し、従業員が自発的に取り組むよう習慣化する |
5S活動の実践により、ミスの防止や職場の安全確保、作業効率の向上が図れます。
TQMは「総合的品質管理」と呼ばれ、顧客満足の実現を最終目標として、企業全体品質向上に取り組む考え方です。「企業におけるすべての活動が、最終的な製品やサービスの品質を決める」という考え方に基づいています。
TQMでは、製品やサービスそのものだけでなく、働き方や組織の運営方法も対象です。
ISO9001は、品質管理の仕組みに関する国際的な基準です。品質管理の仕組みが適切に構築・運用されていることを第三者機関が認証します。
認証を取得することで、確かな製品やサービスを提供する企業であることを社外に表明でき、信頼性を高めることが可能です。
04
品質管理は製造業以外の業界でも注目され、活用が進んでいます。ここからは、4つの業界を例に、品質管理の具体的な応用事例をご紹介します。
サービス業でも品質管理を取り入れることで、サービス品質の向上や業務効率化を実現することが可能です。ホテルや飲食店、コールセンターでは、以下のように活用されています。
ITやソフトウェア開発業務でも、品質管理は欠かせません。開発業務では、「プロジェクト品質マネジメント」と呼ばれる場合もあります。活用事例は、以下の通りです。
小売業でもさまざまな業態や業務で品質管理の考え方を取り入れ、業務改善や顧客満足度の向上を図っています。以下はその具体例です。
医療や介護の現場でも、安全・安心なサービス提供のために品質管理が求められています。以下に応用事例をご紹介します。
05
品質管理の重要性は理解しているけれど専門の部署が無くてどう進めればよいか悩む中小企業も多いでしょう。専門部署が無い場合でも、品質管理の導入や推進は十分に可能です。
ここでは、5つのステップに沿って品質管理を進める方法をご紹介します。
正しい品質管理の実施において、現状の正確な認識は重要です。以下の項目を洗い出し、改善すべき課題を明確にしましょう。
品質に関する課題を特定した後は、具体的な品質目標を設定します。以下のように、数値で示すと評価しやすいためおすすめです。
一度で全社的な品質管理を完璧に進めるのは難しいため、まずは社特定の部署やサービス、業務プロセスに絞って取り組むと効率的です。
実際に品質管理を進める中で、予想外の課題が発生するかもしれません。
品質管理の成功には、現場で業務に携わる従業員の積極的な取り組みが不可欠です。従業員に対する説明を入念に行い、品質管理に対する意識を高めましょう。
品質管理に取り組んだ結果の可視化は、モチベーションのアップにつながります。
品質管理への取り組みを評価することは、今後の進め方を検討する上で重要です。取り組みがうまくいったのか、うまくいかなかった場合は何が原因か分析しましょう。
06
07
バックオフィス業務の
支出管理を支援する、
支出管理クラウド
※バックオフィス業務とは経理や総務、人事、法務、財務などといった直接顧客と対峙することの無い社内向け業務全般を行う職種や業務のこと
この記事を書いた人
デジタルマーケティングやIT領域を中心に、年間200本超のライティング、100本以上の編集を担当。特に基幹業務系ソリューションやITインフラ、情報セキュリティに関する技術解説や導入メリット、導入事例に精通し、企業のDX推進や業務効率化に関する専門記事を多数執筆。行動経済学の知見をベースに、専門的なテーマでも初心者から専門職層まで伝わる記事作成・編集を実施。
